Episode5：報・連・相はやっぱり大切！ - 室長四谷の小話「現場に学ぶ教訓」

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Episode5：報・連・相はやっぱり大切！2019年5月13日

四谷信司

お客様対応をしているとどんなケースでもさまざまな学びがあります。この連載「室長四谷の小話『現場に学ぶ教訓』」では、当相談室の室長である四谷信司が実際に現場で経験したエピソードや接客の時事ニュースについて思うことをご紹介します。今回の現場は「お客様相談室」です。

「前任者は良くやってくれた」

お客様相談室

この教訓は、とある店舗のお客様相談室で起きたお話。このお店では何かと難クセをつけ、割引券を要求してくる悪質クレーマーに悩まされていました。過去に一度、商品の不良の関係でお詫びとして割引券をお渡ししたところ、そこで味を占めたのかことあるごとに要求されるようになったそうです。こうした悪質なクレーマーによる被害を最小限に食い止めるためには、まずは担当者を決め、来店時にはすぐに連絡が入るようなシステムを作っておきます。こうすることで対応を一本化するのです。またクレーマーは常套句として「前任者は良くやってくれた」と言うことも多いですが、事実の有無に関わらず「担当は私になりましたので、今後はそのような対応はお断りします」とキッパリとお伝えしましょうとアドバイスさせていただきました。

報・連・相はやっぱり大切！
どういった対応にするにせよ、最終的には“組織”の判断で回答をし、それが最終対応であることをはっきりと伝えましょう。クレーム対応はチーム戦です。常に報告・相談・連絡を密に取り、情報を共有しておくことが大切です。該当のクレーマーが過去に話した内容はもちろん、どんな風貌なのか、どんな癖を持っているのかなどの些細なことまで、すべての情報を共有しておきます。その中にトラブル解決の糸口が隠れているかもしれません。

室長四谷のプロフィール

四谷信司（58）
O型／男性

当相談室の室長。メンバーの良き理解者であり、リーダー。前職が保険会社勤務だったため、複雑な保険業界に関して圧倒的な知識力を誇る。クレーム対応は人の心の理解が第一だと考えている。

座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。