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Episode1:映画やドラマの見過ぎは要注意!2019年2月11日

お客様対応をしているとどんなケースでもさまざまな学びがあります。この連載『室長四谷の小話「現場に学ぶ教訓」』では、当相談室の室長である四谷信司が実際に現場で経験したちょっとしたエピソードをご紹介します。今回の現場は「オペレーションセンター」です。

「ヤクザじゃないんだから……」

オペレーションセンター

この教訓はお客様の窓口となるオペレーションセンターで起きたお話。とあるSVが新人の不十分な対応から二重クレームとなってしまった電話を引き継いだ際に、該当の新人からの謝罪に誠意が感じられないと言われて、思わず発してしまった言葉が「それは落とし前をつけろということですか!?」だったそうです。「別にヤクザではないので、そういうつもりではなく、ただ謝ってほしいだけです。」と小さな声で返されたときにはあとの祭り。相手の声のトーンによって自分が冷静さを失っていたことに気が付きハッと我に返ったとのこと。
 

yotsuya
四谷信司

映画やドラマの見過ぎは要注意!
映画やドラマの世界では怖い人たちが登場し、何か問題が発生した際に「落とし前をつけろ!」と声を荒げる場面も見かけます。今回はそういったシーンに影響されてしまったようですね。しかし苦情やクレーム対応の現場では適切ではありません。相手の方は誠意のある対応をしてほしかっただけなのです。言葉を知らないととんでもない誤解を招いてしまうかもしれません。特に電話では相手の表情などが読み取れないので、注意して言葉を選ぶ必要があると肝に命じましょう。

 

室長四谷のプロフィール

四谷信司(58)
O型/男性

当相談室の室長。メンバーの良き理解者であり、リーダー。前職が保険会社勤務だったため、複雑な保険業界に関して圧倒的な知識力を誇る。クレーム対応は人の心の理解が第一だと考えている。
 
座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

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