ホーム › 連載・コラム ›  Episode11:悪質クレーマーとは議論しない

Episode11:悪質クレーマーとは議論しない2021年3月29日

お客様対応をしているとどんなケースでもさまざまな学びがあります。この連載『室長四谷の小話「現場に学ぶ教訓」』では、当相談室の室長である四谷信司が実際に現場で経験したエピソードや接客の時事ニュースについて思うことをご紹介します。今回の現場は「スーパーマーケット」です。

「どうしてくれる!?」

スーパーマーケット

この教訓は生活には欠かせないスーパーマーケットで起きたお話。昨今の新型コロナウィルス感染症の拡大防止の取り組みとして、小売業ではレジに飛沫防止のためのビニールシートやパーテーションが設置されることも多くなりました。そんな中、とあるご高齢のお客様が来店し、レジでの会話が聞き取りづらかったのか「こんなものをぶら下げて人をバイキンみたいに扱うな!」と激昂し、乱暴にシートを外してしまいました。駆けつけた店長が毅然とした態度で迷惑行為を注意し、無事ことなきを得ましたが、最後は「もう2度と来ねぇからな」と捨て台詞を残して退店されたそうです。長年、接客をしていると、ときとしてなぜ激怒されているのか、まったくもって予想がつかないことがあります。今回のように変わりゆく世の中の情勢についていけずに苛立ちを爆発させる方もいます。怖いかもしれませんが、そうした理不尽なお申し付けにこそ、揺るがない堂々とした態度で臨むことが大切。それにそもそも備品に八つ当たりする行為は器物破損にあたり、立派な犯罪です。
 

yotsuya
四谷信司

悪質クレーマーとは議論しない
コロナ禍では、私たちを取り巻く環境はガラリと変わり、以前は当たり前であったことがそうではなくなってしまったことが多々あります。接客スタイルもそうした変化に合わせて当然変えていかなければなりません。こうした状況に合わせた変化をご納得いただけないお客様は、残念ではありますが、ご利用を控えていただくほかありません。

接客において相手が理不尽な悪質クレーマーだった場合でも、真摯な対応を心がけるべきですが、対応策としては「議論をしない」ことです。その理由は、こちらが正論を述べたとしても、さらなる怒りを買うことが非常に多いから。正論や常識が通じないから悪質なのです。さらに不安や弱さを見せるとそこをついてきます。話が噛み合わなくても落ち込まず受け流す、スルースキルを身につけると良いでしょう。無理に説得したりせずに堂々とお店の方針を提示し、サービス内容にご納得いただけないのであれば、お引き取りいただくことも必要です。

 

室長四谷のプロフィール

四谷信司(58)
O型/男性

当相談室の室長。メンバーの良き理解者であり、リーダー。前職が保険会社勤務だったため、複雑な保険業界に関して圧倒的な知識力を誇る。クレーム対応は人の心の理解が第一だと考えている。
 
座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

日本アイラックは理想の『お客様相談室』構築・運営を全力サポートします。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた

……など

苦情・クレーム対応のことならお気軽にご相談ください。

※「クレームナビ」を見たとお伝えいただくとスムーズです。

03-6625-5380

お問い合わせ時間 9:30〜17:30(平日のみ)

お問い合わせ

関連記事