クレームナビ　powered by 日本アイラック

「◯◯するのが当たり前だろ！」

自粛を呼びかける電光掲示板

この教訓は昨今の苦情・クレーム対応の現場で業種を問わず起きているお話。最近は、商品に不具合があった場合や、サービスに不備等があった場合など、正当な苦情のお申し出とは異なるタイプの事例が増えてきたように感じます。またこの新しいタイプの苦情は、金品等を強要して自分だけ得をするよう便宜を図ってもらうタイプのような、悪質クレーマーに分類される事例とも異なります。

言うなれば「世直しクレーマー」でしょうか。自身の常識を当たり前と考え、それが正しいと信じており、この常識を他人や企業にも強要するようなタイプの事例です。例えば、「緊急事態宣言下なのに営業するなんてあり得ない！」「教育上、子どもに良くないから放送するな！」「客に対する言葉遣いがなってない！」「店内の動線が悪いから、欲しいものが見つからない！」など、自分本位な要求や意見を延々と話し続け、現場を疲弊させるような行動があげられます。

日々寄せられるお申し出の中には、耳を傾けるべき内容が含まれていたり、サービス向上のヒントになるものがあったりと、有益なものが数多くあるのも事実。非常に判断が難しいところではありますが、正当なお申し出かどうか、慎重に見極めていかなければなりません。
 

自分の常識は他人の非常識
自分が思っているこれまでの常識は明日には非常識になっているかもしれません。大きな転換期を生きている時代だからこそ、お客様からのお申し出のタイプも多様化しています。個々に合わせて柔軟に適応するスキルを身につけたいものですね。絶対的に正しい価値観というものは存在しません。その時々に応じて、他者も自分も尊重してお互いに対話することからはじめましょう。

また線引きが難しかったり、判断に迷うときは、弁護士や警察、専門家等に相談するのも良いでしょう。解決に向けてそれぞれの知見から知恵を借りられれば、思いもよらない対応策が導き出せる可能性があり、早期解決が見込めます。

四谷信司（58）
O型／男性