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Episode9:間違った言葉選びはクレームの着火剤2019年7月26日

お客様対応をしているとどんなケースでもさまざまな学びがあります。この連載『室長四谷の小話「現場に学ぶ教訓」』では、当相談室の室長である四谷信司が実際に現場で経験したちょっとしたエピソードをご紹介します。今回の現場は「ケータイショップ」です。

「なんだその言い方は!!」

ケータイショップ

この教訓は大手キャリアのケータイショップで起きたお話。混雑する店内でようやく窓口にご案内できたお客様のご来店目的はプランの変更でした。しかし顔写真付きの身分証明証がないと手続きができない決まり。その日はあいにく写真のない健康保険証しか持ち合わせておらず、本人確認ができないため手続きが進められなかったとのこと。その旨を何度もご説明しているにも関わらずご納得いただけない状況に、スタッフが思わず「ですから顔写真付きの身分証明証がないとお手続きできません」と口にしてしまい、「なんだその言い方は、バカにしてるのか!?」とお客様を怒らせてしまったそうです。長時間待たされたあげく、手続きはできず、非があるような言われ方をしてしまっては、お客様がご立腹なのも理解できます。「大変失礼いたしました。恐縮ですが……」と説明していたらここまでのクレームにはならなかったでしょう。接客ではどんな状況でも相手を気遣った言葉選びを心掛けるべきです。
 

yotsuya
四谷信司

間違った言葉選びはクレームの着火剤
人が怒る理由はさまざまですが、その多くが「自分が大切にされていない」と感じることにあります。今回のケースは、「ですから……」と接客の現場でNGとされている、いわゆるDワードを用いてしまったことで、クレームに発展してしまったようです。この言葉の裏にある対応する人の「なんでわからないんだ!?」という上から目線の気持ちがお客様に伝わってしまったのだと考えられます。ネガティブな言葉選びには、それだけクレームを引き寄せてしまう可能性があると意識しておきましょう。「ですから」以外にも、逃げ腰の意識が見える「だって」や、反抗的な態度が現れる「でも」など、これらの言葉はたったひと言だけで、相手にネガティブな印象を与えます。それだけ苦情・クレーム対応では言葉選びが非常に重要なのです。

 

室長四谷のプロフィール

四谷信司(58)
O型/男性

当相談室の室長。メンバーの良き理解者であり、リーダー。前職が保険会社勤務だったため、複雑な保険業界に関して圧倒的な知識力を誇る。クレーム対応は人の心の理解が第一だと考えている。
 
座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

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