ホーム › 連載・コラム ›  Case 8:食品に異物が混入するタイミングは製造過程とは限らない

Case 8:食品に異物が混入するタイミングは製造過程とは限らない2018年3月19日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【製菓メーカーにおける異物混入クレーム】回答編です。

寄せられた苦情・クレームが勘違いということもあり得る

増山利伸(55)

こんにちは、増山です。

前回に引き続き、製菓メーカーで起こった食品の異物混入クレームの事例を解説してまいりましょう。ブルージュ製菓でカスタマーサービスを担当する杉山麻美さん(32)からご相談いただいたこちらのケース。お電話いただいた段階ではチョコレートから発見されたとされる金属片が何なのかはわかっていませんでした。

クレーム内容
  • ◆購入したチョコレートの中から金属片が見つかった
  • ◆危険なので調査した方が良いのではないかと思い一報を入れた

 
マニュアル通り、現物を回収させていただき、金属片が何かを調査した上で、製造ライン等の調査する旨をお伝えしたところで電話を終えています。まずは事実確認と原因究明をとアドバイスさせていただきました。しかし社内にて現物を回収するための訪問手配などをはじめとする対策を行う中、思わぬ事実が発覚することになります。


・・・(数日後、お電話にて)・・・

 

ishikawa
石川佳子

先日、チョコレートに金属片が入っていたとご連絡した石川です。

sugiyama
杉山麻美

石川様、ご連絡ありがとうございます。

ishikawa
石川佳子

先日のお電話で“歯科にかかってないか”とおっしゃっられていたのが気になって、かかりつけの歯科に電話で確認すると、前回受診してからだいぶ期間が空いているので詰め物が劣化して取れた可能性があると言われまして……。お話した金属片はそれなのかなと。ブルージュのチョコレートから出てきたって勘違いしたみたいですみません。

sugiyama
杉山麻美

そうでしたか。お怪我につながってはいけませんので、金属片をお持ちになって歯科を受診されることをお勧めいたします。

ishikawa
石川佳子

本当に今回はお騒がせしてしまって申し訳ありません。ご丁寧に対応いただきありがとうございました。

sugiyama
杉山麻美

いえ、こちらこそ。原因が判明してホッといたしました。ご連絡いただきありがとうございました。


異物混入と言えば、まず疑いがかかるのが「製造過程」。工場で万全の体制を取っていたとしても、その一報を受けた瞬間は、製造中のどこかのタイミングでなんらかの理由により異物が入ったのではないかと考えるのが通常です。しかし、異物が混入するタイミングは製造過程に限ったことではありません。食品は製造だけでなく、調理や盛り付けなど、さまざまな行程を経て、私たちの口に運ばれます。そのため、どこで混入したかは、先入観を持たずに事実だけを見て判断する必要があるのです。今回のケースはお客様の勘違いということで大事にはいたらず、無事解決したそうです。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

日本アイラックは理想の『お客様相談室』構築・運営を全力サポートします。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた

……など

苦情・クレーム対応のことならお気軽にご相談ください。

※「クレームナビ」を見たとお伝えいただくとスムーズです。

03-5360-1403

お問い合わせ時間
9:30〜17:30(平日のみ)

お問い合わせ

関連記事