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Case7:返品・交換はサービスの一環なので必ずしも応じる必要はない2018年2月19日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅(50)が担当した【大型量販店における返品クレーム】回答編です。

告知や説明があるなしに関わらず返品に応じる義務はない

大杉毅(50)

こんにちは、大杉です。

前回に引き続き、大型量販店オルマートで起こった返品クレームについてお話しましょう。高級時計を購入されたお客様の桑原涼介さん(37)が返品を希望し、お断りしたにも関わらずなかなか退店いただけずにいる状況でした。このケースのように店側の対応にご納得いただけず、店舗に居座られてしまった場合、どうしたら良いのでしょうか? 一緒にその対処法を考えていきましょう。

クレーム内容
  • ◆数時間前に購入した高級時計(未開封・未使用)を返品したい
  • ◆返品ができないのを知っていたら購入してなかった

 
今回のケースは商品の返品・交換が「義務」か、それとも「サービス」なのかがポイント。通常の売買は、売り手が商品を渡し、買い手が代金を支払った段階ではすでに売買契約は成立しており、今回も例外ではありません。そしてこの店ではブランド品の返品・交換はお断りしていることを店頭のPOPでも告知していますし、加えて購入時には口頭で説明も行なっています。

店舗によっては商品の返品・交換に応じているところもありますが、実はこれらは店側の「サービス」として行なっているもので、法的に必ず行わなくてはいけない「義務」はありません。よってこのケースの場合は返品に応じる必要はないのです。きっぱりとお断りして問題ありません。


adachi
足立茂

申し訳ございませんが返品・交換については店の方針によりお断りさせていただいていますので何卒ご理解ください。

kuwahara
桑原涼介

だから返品してくれたら帰ってやるって。

adachi
足立茂

先ほども申し上げました通り、当店ではブランド品の返品・交換は行なっておりません。申し訳ありませんがご了承ください。誠に不本意ではありますが、これ以上は他のお客様のご迷惑にもなりますので、退店いただけない場合は警察に通報させていただきます。

kuwahara
桑原涼介

チッ、使えねぇー店だな。2度と来ねぇーよ。

 


商品の返品・交換は応じるも応じないも店の自由です。通常の業務に支障が出ていることと、ほかのお客様のご迷惑にもなっていることから退店をお願いし、それでも聞き入れていただけない場合は不本意ながら警察に通報せざるを得ないことをお話しし、結果的には退店いただき、解決にいたりました。

この桑原さんのように納得できないからと言って店頭に居座るのは明らかに迷惑行為です。こうした悪質なクレーマーには毅然とした態度で「ビシッ」と言いましょう!
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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