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【No.33】悪質クレーム2018年2月8日

悪質クレームとは限度を超えたクレームのこと。主に暴言、同一クレームの繰り返し、セクハラなどがあげられます。「お客様から土下座しろと強要された」「ネットに書き込むと脅された」「何時間も説教された」というようなニュースを目にした方も多いでしょう。近年、こうした悪質クレームが社会問題化しています。

お客様至上主義が行き過ぎると、最悪の場合、従業員の精神的な負担となり、労働環境が悪化する恐れもあります。お店として企業として、どこまで対応するかの線引きをしっかりと共有し、悪質クレームにはお店や企業全体のチームワークをもって対処していきましょう。相手がお客様だからといって不当な要求にまで答える義務はないのです。ときにはお客様を選ぶことも必要です。

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