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【No.81】フォールスコンセンサス効果2020年4月13日

フォールスコンセンサス効果とは、自分の考えが常に多数派であると思い込む認知バイアス(認知の偏り)のこと。1970年代にアメリカの社会心理学者リー・ロスらが唱えたものです。日本語では「偽の合意効果」「総意誤認効果」とも言います。人は自分が常識的な人間だと思いたい生き物で、自分にとって都合のいい解釈をしやすいという傾向を持っています。特に、家族や恋人など、親しい間柄ほどこの傾向が見られます。

共感力が求められる苦情・クレーム対応の現場では、思い込みによる判断を行わないよう、起きてしまった事実にフォーカスすることが大切です。お客様のために良かれと思って提案したことが、実は余計なとこだったということも考えられます。予期せぬミスマッチを生まないためにも、よくコミュニケーションを取ることが大切です。自分と周りの意見は異なるかもしれないということを頭の片隅に留めておきましょう。

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