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【No.32】脅し文句③「誠意を見せろ」2018年2月1日

脅し文句とはその言葉が示す通り、人を怖がらせる言葉です。この「誠意を見せろ」も苦情・クレームの現場ではよく耳にするフレーズではないでしょうか。誠意とは何かと度々議論されますが、言葉の意味としては「正直に物事に向き合う気持ち=まごころ」を指します。

苦情・クレームの対応現場において「誠意を見せろ」は、本当に対応が悪い場合以外に、時として悪質なクレーマーが暗に金品の要求を示している場合があります。彼らは「金を出せ!」や「料金をタダにしろ!」と言うと、恐喝になることを知っているのです。

そんなときは「お客様がご納得いただける誠意とはどのようなものか具体的におっしゃっていただけますでしょうか?」と切り返してみましょう。恐喝になることを恐れて具体的には何も言えず、その場が収まることがあります。相手が悪質なクレーマーであっても冷静に毅然とした対応をすることが大切です。

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