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【No.52】限定謝罪2018年8月20日

限定謝罪とは、「○○に対して申し訳ありません」というように何に対しての謝罪なのかを明確にした謝り方のこと。「部分謝罪」とも言います。苦情・クレーム対応の現場では、お客様からお話を伺った段階で、すぐに原因がわかっていないことも多いでしょう。そうした際は「ご不便をおかけして申し訳ありません」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」などの表現で、まずは状況に対して謝罪の気持ちを表すことが大切です。

これはあくまでもお客様が感じられた不快なお気持ちや不便をかけてしまったことに対するお詫びです。謝罪のポイントがはっきりしないまま全面的に非を認めて謝罪をしてしまうと、クレームの原因がお客様の勘違いや現場に非の無いケースでは、その後の対応に時間を要し、長引いてしまう場合があります。

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