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【No.35】クローズ・クエスチョン2018年2月22日

クローズ・クエスチョンとは、「はい」や「いいえ」などあらかじめ決められた選択肢の中で回答できる質問のことを言います。2択から選びだけで完結するので、素早く回答を得たいときや事実を明確にしたいときなどに効果的な質問方法です。

苦情・クレーム対応の現場では、素早くお客様の要望や状況を把握することが必要不可欠。例えば「電源は付きますでしょうか?」「レシートはお持ちでしょうか?」などといった質問であれば、お客様は「はい」か「いいえ」で回答できるので迷わずにすみます。

ただし、クローズ・クエスチョンばかりだと相手は会話を誘導されているような印象を受けてしまうケースもあります。適度に自由な回答を求めるオープン・クエスチョンを織り交ぜてお客様とのコミュニケーションを図っていきましょう。

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