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Case14：CSはお客様・現場・本社を繋ぐ重要な役割を担う部門である2022年5月30日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅（50）が担当した【大手アパレルメーカーにおける過剰要求クレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅（50）が担当した【大手アパレルメーカーにおける過剰要求クレーム】解決のポイント編です。
大杉毅が教えるココがポイント
大杉毅（50）
CSは、あらゆる問い合わせの取りまとめ役。その上で現場と本社それぞれと連携し、現場の業務がスムーズに進むよう取り計らう役割を担っています。だからこそ、お客様からの問い合わせ内容はもちろんのこと、時には各店舗の声にも耳を傾けながら適切に状況を把握した上で、必ず本社に報告し判断を仰ぐよう心がけましょう。
Case14でも、一見すると単なる過剰要求のお客様に見受けられましたが、その実態は現場の問題クレーマー。各店舗でも以前から対応に悩んでいたことが分かりました。そういった現場の声をCSで集約し、クレームの内容と合わせて本社へ伝えたからこそ、会社としての方針を打ち出すことができたわけです。もちろん本社の判断内容については、各店舗及びCSでもしっかり共有することが大事。そうした社内の連携体制を構築できれば、事業のさらなる成長にも繋がっていくでしょう。
CSが担う役割は、単なるクレーム処理に留まりません。組織が大きくなればなるほど、その傾向は強くなるでしょう。お客様・店舗・本社と、それぞれとの接点を持ちながら取りまとめ役として調整を図る、企業にとってなくてはならないポジション。今回の事例を通じてCSが果たすべき役割について、今一度考えてみるのも良いかもしれないですね。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
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