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Case3：トラブルシューティングの基本は謝罪・原因の説明・改善案の提示2020年9月14日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸（55）が担当した【飲食店における過剰要求クレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸（55）が担当した【飲食店における過剰要求クレーム】解決のポイント編です。
増山利伸が教えるココがポイント
増山利伸（55歳）
何かお客様トラブルが起こった際は、事実確認を行い、対応方針を固めます。その上でお客様に対する説明において大切なのは、謝罪と、原因の説明、改善案の提示です。
Case3で取り上げた「いつもの」でオーダーを通してほしいという、無理難題な要求の事例でも、このトラブルシューティングの基本が用いられています。①ご不快な思いに対する謝罪、②新人スタッフによる不慣れな接客だったことの説明、③可能な限り対応する意向、といったように基本に沿って話が展開しています。
また対話の場所を落ち着けるスペースに移したのも良いテクニックです。「人」「時間」「場所」の３点を変えて対応することを「三変法」といい、これらを変えることでお客様の気持ちのクールダウンさせる効果があります。
落ち着いた場所でお客様の声を傾聴し、対応できること・できないことをしっかり提示することは、お客様を思っているからこその歩み寄りだということを伝えることにつながります。今回のケースではその結果として、お客様の満足度を高めることに成功しています。苦情・クレーム対応は、人との対話が基本。できる・できないは下手にごまかさずに素直にお伝えすることが大切です。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
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