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Case15:丁寧に向き合う姿勢を示すだけでも、お客様の自己顕示欲は満たされる2022年7月4日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司(58)が自ら担当した【レストランにおける自己顕示欲クレーム】解決のポイント編です。

四谷信司が教えるココがポイント

四谷信司(58)

とりとめのないクレームをひたすら並べ立てる人には、どのような行動原理が働いているのでしょうか。それはズバリ、自己顕示欲。自分に注目してほしい、認めてほしいという承認欲求を満たすために、クレームというかたちを取ることがあります。さらに、あえて複雑な話し方をすることで相手を混乱させ、自分の正当性を押し通すという特徴もあります。
 
Case15では、常連客の中川雄二郎さん(62)が脈絡のない時系列もバラバラのクレームをただひたすらぶつけてきました。それに対しアルバイトの高見駿さん(23)は、メモを取りながら一つひとつ整理し、丁寧にお詫びしたことで事なきを得ることができました。この対応で中川さんの承認欲求が満たされたものと考えられます。
 
得てして自己顕示欲の強い方というのは、具体的な対応を求めているとは限りません。話にしっかりと耳を傾けて向き合う姿勢を示すことができれば、ご納得いただける場合も多いです。そのため、特別謝罪すべきことがなければ、あえてどうすればいいかをこちらから聞く必要もありません。万が一金銭の要求をされるようなら、その時は毅然とした態度で対応するよう心がけましょう。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

弁護士 藤本慎司 監修|東京弁護士会所属

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