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カスタマ―ハラスメント（カスハラ）には、さまざまな種類があります。この「権威型」は、マニュアルに沿って対応できないような特別扱いを、正当な理由なく権威を振りかざして、執拗に要求を通そうとするカスハラのこと。ごもっともなご指摘であることも多いものの、そのご指摘が直ぐには改善できないような内容であった場合、現場でトラブルに発展しやすくなります。

権威型のカスハラを受けた場合の現場での対処法としては、できるだけ不用意な発言や優柔不断な態度を取らないよう注意し、要求に対しては否定も肯定もせず、貴重なご意見をいただいていることについての感謝の意を示しましょう。企業として組織的に回答をするのが得策です。個人の判断で安易に妥協して約束をしてはいけません。

権威型のカスハラを行う顧客の特徴として、社会的に責任のある役職を経験している人が多い傾向にあります。プライドの高さゆえに自身の権威を誇示し、特別な計らいを求めるのです。しかし、顧客とサービス提供者との間に上下関係などありません。相手の地位や権威がどのようなものであれ、行き過ぎた行為は営業妨害や恐喝にあたります。相手の地位や権威がどのようなものであれ、それに臆することなく対等な立場、企業としても一貫した姿勢で向き合いましょう。