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【No.85】謝り癖2020年5月27日

謝り癖とは、反射的に「すみません」や「申し訳ございません」という謝罪のフレーズがつい口をついて出てしまう癖のこと。非がないのにも関わらず謝ってしまうケースも多々あります。そこには余計なトラブルをさけ、事を穏便にすませたいという心理が働いているのだと考えられます。

しかし接客において過剰に謝りすぎてしまうのは得策ではありません。もし反射的に謝ってしまっているのであれば、意図せずに相手に優位性を譲ることにつながってしまいます。ご指摘のクレームに対してしっかり事実を確認し、非がある点においてのみ謝罪するようにしましょう。

謝罪に代わるフレーズをあらかじめ決めておくと、いざというときに役に立ちます。その際「すみません(謝罪)」よりも「ありがとう(感謝)」を意識すると良いでしょう。例えば「お知らせいただきありがとうございます」「いかがされましたか?」「詳しいお話をお聞かせください」など、なるべくフラットな表現で対話が続くようなフレーズが有効です。

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