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カスタマーサクセスとは、顧客が自社の商品やサービスを最大限に活用して目的を達成することを支援すること。サービスの導入からアフターフォローまで、技術面も含めて手厚くサポート。長期的なバックアップ体制で、新規と既存、双方の顧客満足度向上を図る一連の取り組みを行います。

混同されやすい言葉として、カスタマーサポートがあります。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームを受けて「受動的」に対応するのが一般的であり、迅速な問題解決が主な目的です。一方でカスタマーサクセスは、顧客の利用状況などを分析した上で、企業側が顧客へ「能動的」に働きかけることにより、顧客に成功体験を提供するのが主な目的となります。

マーケティングを通じて顧客に合った提案をし、顧客と企業でwin-winの関係を目指すのが、カスタマーサクセスの大きな使命です。顧客の期待を上回る対応で信頼関係を構築し、リピーターやロイヤルカスタマーを創出するカスタマーサクセス。クレーム対応の現場においても、意識しておきたい考え方と言えるでしょう。