クレームナビ　powered by 日本アイラック

接客8大用語とは、接客の仕事をする上で欠かせない言葉のこと。飲食、販売、テレアポなど、分野によって多少の差はありますが、お客様と対話する仕事全般で用いられます。クレーム対応においても非常に重要ですので、しっかりと押さえておくと良いでしょう。

例えば「購入した商品が破損していた」とのクレームを受けた際、接客8大用語の使い方は以下のようになります。
 

1.いらっしゃいませ	お客様がご来店したら、まずは目を見て明るくご挨拶します。
2.かしこまりました	要件を伺い、その内容と受け止めたことを伝えます。
3.少々お待ちくださいませ	事実確認や上司への報告で時間をいただく際に使います。
4.お待たせいたしました	お客様にお待ちいただいたことを詫びる際に使います。
5.恐れ入ります	破損部分の確認をさせていただくお願いをする際の枕詞です。
6.失礼いたします	破損した商品をお預かりする際や返却する際に使います。
7.申し訳ございません	こちらのミスによる商品の破損が認められた場合、心から謝罪します。
8.ありがとうございます （した）	来店いだたいことやミスの指摘に対して、感謝の意を伝えます。

 
クレーム対応の現場では、接客態度はもちろん言葉遣いひとつでお客様への心象が大きく変わります。不要なトラブルを回避するためにも、現場スタッフに対して接客8大用語の指導を徹底しましょう。