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【No.72】マウンティング2019年6月14日

マウンティングとは、社会において相手より自分のほうが優位であるということを示す行動のこと。もともとは動物生態学の用語で、サルなどの動物が個体間の優位性を誇示するために行う示威行為のことを指していました。しかし人間の社会でも相手を論破して、どちらが上の立場かを明確にしようとする行為が見られることから、今では人間関係内の格付けをする際にも使われています。

悪質クレーマーの中にはこうしたマウンティング行動を取る人が少なからずいます。「自分は客なのだから店員より偉い」という勘違いから、企業や店舗の提供するサービスが期待にそぐわないと理不尽な怒りを爆発させてしまう人たちです。このような悪質クレーマーからの苦情対応する際は、理由を理解しないまま謝罪すると「謝罪した」=「非を認めた」と捉えられて、さらに騒ぎ立てられてしまうこともあるので、言い回しには十分に配慮しましょう。不快にさせてしまったことに対してだけ謝罪する「部分謝罪」などのテクニックが有効です。

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