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Case20：組織全体で迷惑行為対策を強化・徹底することが大事2023年10月30日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、メンタルケア心理士の資格も持つ西宮ゆり子（38）が担当した【大手通信販売業における過剰要求クレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、メンタルケア心理士の資格も持つ西宮ゆり子（38）が担当した【大手通信販売業における過剰要求クレーム】解決のポイント編です。
西宮ゆり子が教えるココがポイント
西宮ゆり子（38）
私自身の経験則で恐縮ですが、コールセンター事業者様においては、顧客満足度向上に向けた取り組みやお客様に好印象を与えるマナー研修などに注力する一方で、悪質クレームや迷惑行為の対策に力を入れている事業者様が少ないと感じています。担当者個人の技量や経験値に頼った対応は、「◯◯さんは対応してくれたのに△△さんはしてくれない！」といったトラブルに発展する可能性があるので、改善の余地があると考えています。
今回のケースに関しても、事前に対処法がきちんと定まっていれば未然に防げたはず。迷惑行為を働く常連客の存在を把握した時点で、当該迷惑顧客に対する具体的な対応手順を速やかに社内で策定し、スタッフで共有しておくべきでした。また近年は、策定した社内規程を「基本指針」として、対外的に広く公表する企業も増えています。悪質クレームや迷惑行為に対するスタンスを明確にできるので、よりスムーズな対応が可能になりますよ。お客様の過剰な要求に振り回されないためにも、現場任せにするのではなく組織全体で対策を講じてみてはいかがでしょうか。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
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