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コンタクトセンターとは、顧客や消費者からのさまざまな問い合わせに対応する窓口のこと。コールセンターが電話での問い合わせを受ける窓口であるのに対して、コンタクトセンターは電話・メール・Web・SNSなど、多様なチャネルから寄せられる問い合わせに対応するのが大きな特徴です。

また、コールセンターはオペレーターが1対1で直接顧客とやり取りするため、「相手に寄り添った丁寧な対応」が顧客満足度に大きく影響します。一方でコンタクトセンターは、「迅速かつ正確な対応」を期待される傾向にあり、ユーザーによってニーズが異なるのも面白い点です。中には自動応答型のチャットボットなどを活用し、AIが24時間365日対応するケースもあります。

近年は、ITの進化やスマートフォンの普及により、企業と顧客との接点が格段に増えました。顧客ニーズに合わせて、カスタマーサービスにも変化が求められていると言えるでしょう。