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サイレントクレーマーとは「モノ言わぬクレーマー」のこと。つまり不満を持っていてもそれを伝えない顧客のことを意味し、一説によれば約９割に及ぶと言われています。逆を言えばしっかりと意見を伝えてくれるお客様はほんの一握りだということ。

大半の顧客は「もう二度と来ない」「もう二度と買わない」と思うだけ何もしないものですが、近年、SNSなどの発展により思わぬところで不満が露呈するケースもあるので注意が必要です。本当にケアが必要なのはサイレントクレーマーのほうかもしれませんね。