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【No.5】クッション言葉2017年8月17日

クッション言葉とは「相手に丁寧な印象を与える言葉」のこと。これらの言葉がなくても会話は成立しますが、会話の初めにつけることで、顧客からのクレーム申告に対する内容の事実確認など言いにくいことも口調を和らげ、顧客の許可を得てから、踏み込んだ話をスムーズに切り出せるようになります。

クレーム対応の現場のみならず、ビジネス上でもよく使われていますね。相手を気遣いながらも、より事実を正確に聞き出す事が重要です。こうした言葉は使い慣れていないとサッと出てこないので、普段から使って慣れておきましょう。

<代表例>
・恐れ入りますが…
・あいにくではございますが…
・お手数おかけしますが…
・差し支え無ければ…
・申し上げにくいのですが…  など

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