【No.184】クレーマーのタイプ②「特権思考タイプ」 | カスタマーサービス用語

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【No.184】クレーマーのタイプ②「特権思考タイプ」2024年6月10日

特権思考タイプとは、虚偽の申告等によって金品やサービスなどの不当な利益を得ようとするクレーマーのこと。非常に自己中心的な考え方により、特別な扱いを要求し、他者の利益や規則を度外視することがあります。一度でも要求に応えてしまうと高い確率で同様の手口を繰り返す傾向にあるため、毅然とした対応が求められます。

「商品は捨ててしまったが不良品だった」「髪の毛が入っていた」「○○さんは対応してくれた」などと証拠の得られないような主張で意図的にクレームを捏造して比較的安価な金銭を要求してくるのが特徴です。場合によっては威圧的で恫喝的な言動により、スタッフに言質をとり、無理やり要求を通そうとするケースもあります。

安易に要求に応じるのは得策ではありません。ここで重要なのは、明確なルールやポリシーに基づいて公平な対応をすること。けして特別扱いをしないことが大切です。すべての顧客や利用者に対して同じ基準のサービスで提供していることを丁寧に説明してご理解いただきましょう。

＜このタイプに分類されるクレーマー＞
・常習的悪質型
・自分勝手強要型

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