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タッチポイント（顧客接点）とは、企業が顧客と接するさまざまな機会のこと。実店舗をはじめ、WebサイトやECサイト、テレビCM、ソーシャルメディア、展示会、イベント、カスタマーセンターなどが該当します。

タッチポイントによく似た言葉に、「チャネル」があります。こちらも企業と顧客との接点という意味ですが、チャネルは “手段”そのものを指すのに対し、タッチポイントは手段（＝チャネル）を通して“消費者の考え方に変化を及ぼす過程”を指します。例えば、カスタマーセンター。単体では“チャネル”ですが、そこから「問い合わせの7割が○代〜○代の男性」「〇〇の商品に関する質問が多い」といった傾向を導き出し、改善策を講じることによって顧客満足度を高める、この一連の流れ全体を指して“タッチポイント”と呼びます。

さまざまなチャネルがある中でも、カスタマーセンターは消費者と直接触れ合う数少ない機会の一つと言えます。対応を工夫することで商品やサービス、企業に対する印象が良くなったり、リピート購買につなげたりもできるので、戦略的な取り組みで顧客満足度の向上を目指しましょう。