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【No.86】両面提示の法則2020年6月3日

両面提示の法則とは、心理テクニックの一種で人を説得するときにメリットだけでなくデメリットも提示することを言います。一方でメリットもしくはデメリットのみの、どちらか片方だけを強調して伝える方法のことを「片面提示の法則」と言います。片面提示の法則に比べ、両面提示の法則は、伝えたい内容の良い面も悪い面も明らかにするので、信頼感や説得力が増す効果があります。

お客様とは初見であることが多い苦情・クレーム対応の現場は、相手との間に信頼関係が成立していない場合がほとんどです。そのような状況下では、メリットだけお伝えしても不信感を抱かれてしまうケースがあります。

ご指摘いただいた問題に対する解決策をお伝えする際に、もしもお客様にとって不都合がある場合はその事実についても、しっかりと提示することで信頼度を高めることができます。大切なのはお客様の立場になって、そのときでき得る最善の策をご提案すること。同じ内容を伝える場合でもちょっとした「伝え方」を意識すると相手の受け取り方も変わってくるものです。

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