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コールセンターにおいてエスカレーションとは、「上位者に対応を求めること」という意味で用いられます。主にお客様対応で電話を受けたオペレーターが「責任者を出せ！」などと過度な要求を受けるケースがあり対応が難しい場合には、先ずはスーパーバイザーや上司に相談し、指示や判断を仰いだり、場合によっては対応を引継ぎ交代してもらう事などを意味します。

クレームの第一報の多くは電話です。このエスカレーションの機能が整っていればオペレーターは安心して業務に従事できますね。いわばオペレーターの救世主。入電した際の内容が特別な指示を仰ぐ必要があると判断される場合は、タイミングを見てスムーズにエスカレーションを行う事が出来るよう社内環境を整えましょう。