ホーム › 連載・コラム ›  【No.93】トークスクリプト

【No.93】トークスクリプト2021年4月26日

トークスクリプトとは、「どのような内容で話を進めていくか」「質問に対してどう回答するか」などについて、あらかじめ想定して作成されたマニュアル台本のこと。営業やコールセンターなど、さまざまな人との対話を要する職種でよく用いられています。

クレームを受けた際、事前の準備がなければ正しく対応できない可能性があります。例えば「今すぐ謝罪しろ!」と迫られた場合、咄嗟の出来事で安易に謝罪してしまうと非を認めたことになり、要求がエスカレートしてしまいかねません。そうした状況に備えて、何と回答すべきかを先回りして定めておけば、トラブルを最小限に抑えることができます。

トークスクリプトがあれば、慌てることなくスムーズに対応できるだけでなく、クレーマーにも自信を持って向き合うことができます。現場の従業員が落ち着いて行動できるよう、さまざまな状況を見据えた返答や対処法を用意しておくと良いでしょう。

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

日本アイラックは理想の『お客様相談室』構築・運営を全力サポートします。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた

……など

苦情・クレーム対応のことならお気軽にご相談ください。

※「クレームナビ」を見たとお伝えいただくとスムーズです。

03-6625-5380

お問い合わせ時間 9:30〜17:30(平日のみ)

お問い合わせ

関連記事