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不安が消えるまで説明するのは当たり前？

青山健一（47）

こんにちは、青山です。

今回は僕が担当した町の小さな鍼灸院の事例をご紹介しましょう。相談者はOluOluハリ灸院の院長・佐々木博さん（57）です。スタッフである工藤麻美さん（34）が担当するお客様の中に毎回のようにおしゃべりが長引いてしまう方がおり、対応に困っているとご相談にお見えになりました。

「時間がなくなるって何よ。患者の体にハリを刺すんだから不安がなくなるまで説明してリラックスさせるのがプロとして当然でしょう！」

とご立腹なのは茅ヶ崎京子さん（49）。心配性でご質問が多く、さらにおしゃべり好きのためにいつも話が脱線してしまうお客様です。お店側としては止むを得ず、お話にお付き合いし、毎回施術時間を大幅に超過して対応していました。いつものように30分コースをご注文されたある日、後ろに次のお客様のご予約があったため、あまり時間がないのですぐに施術に入らせてほしいとお伝えしたところ、クレームに発展してしまったといいます。

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恐れ入りますが、本日ご予約が埋まっておりまして、施術のお時間がなくなってしまうので、そろそろ施術に入らせていただいてもよろしいでしょうか？

時間がなくなるって何よ。患者の体にハリを刺すんだから不安がなくなるまで説明してリラックスさせるのがプロとして当然でしょう！ 私の友達もここで１時間くらい話をしたって言ってたわ。不公平じゃない。

申し訳ございません。。

次の客なんて他のスタッフが担当しなさいよ。私の方が先に来てるんだから優先でしょう。

ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。では施術のほうに……。

 

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みなさんは茅ヶ崎さんの主張をどう感じられますか？ ハリという治療行為なので患者の不安を取り除くべきというのもわかる気もしますが……。しかし時間で料金をいただいているサービス業の場合、大幅な時間の超過はお店の経営を揺るがす問題となり得ます。