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【No.16】クロージング2017年10月19日

クロージングとは直訳すると「終わり」や「締めくくり」を意味します。クレーム対応の現場においても終わりはとても重要です。ここで悪い印象を残すと、これまでの対応が台無しになってしまうかもしれません。逆にここがしっかりと押さえられれば、絆が生まれて常連様になっていただくこともあるでしょう。

気持ちよくクロージングするためには最後まで気を抜かないことです。ほかに疑問や意見はないかと伺ったり、感謝を述べたり、最後は関係をグッと近づけるようなひと言を加えて締めたいものです。また些細なことですが「電話を切るときはお客様が切るのを待ってからそっと切る」と印象が良くなります。終わり良ければすべて良しというように最後ほど丁寧に応対しましょう。

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