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Episode3:アンガーマネジメントができて一人前!2019年3月15日

お客様対応をしているとどんなケースでもさまざまな学びがあります。この連載『室長四谷の小話「現場に学ぶ教訓」』では、当相談室の室長である四谷信司が実際に現場で経験したちょっとしたエピソードをご紹介します。今回の現場は「カスタマーサポートセンター」です。

「まだまだ若いね〜」

カスタマーサポートセンター

この教訓は企業研修のために訪れたカスタマーサポートセンターで電話応対中に起きたお話。仕事を始めてまだ間もない新人によくあることですが、お客様と会話をする際に、極力冷静さを保って話を進めるよう心がけていても思わず声を荒げてしまうときがあります。今回の新人もそのひとり。お客様のためを思ってあの手この手とさまざまなご案内を差し上げているにも関わらず、何を提案しても不平不満ばかりを言われてしまい、ついに「ではどうしたらいいのですか!」と発してしまったそうです。隣で聞いていた私は「そんなんでキレるなんてまだまだ若いね〜」と受け流すことの大切さを諭したのでした。
 

yotsuya
四谷信司

アンガーマネジメントができて一人前!
特に苦情やクレームの対応中は理不尽なことを言われるケースも少なくありません。そんなときにこちらが怒りをあらわにしてしまうとさらなるクレームを引き起こしかねません。お客様対応のベテランほど、怒りのコントロール=アンガーマネジメントがうまいものです。たとえどんなに頭に血が上っても黙って6秒耐えてみましょう。きっと怒りが静まってくるはずです。

 

室長四谷のプロフィール

四谷信司(58)
O型/男性

当相談室の室長。メンバーの良き理解者であり、リーダー。前職が保険会社勤務だったため、複雑な保険業界に関して圧倒的な知識力を誇る。クレーム対応は人の心の理解が第一だと考えている。
 
座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

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