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Episode7：判断に焦りは禁物！2019年6月3日
お客様対応をしているとどんなケースでもさまざまな学びがあります。この連載「室長四谷の小話『現場に学ぶ教訓』」では、当相談室の室長である四谷信司が実際に現場で経験したエピソードや接客の時事ニュースについて思うことをご紹介します。今回の現場は「コールセンター」です。
「今すぐお前が回答しろ！」
コールセンター
この教訓は食品メーカーのコールセンターで起きたお話。購入した菓子パンに髪の毛が入っていたというクレーム事案です。通常の対応通り、まずは事実確認をするために、該当の商品をお預かりしようとお客様に郵送をお願いしたところ、「迷惑かけたんだからまず謝罪に来るのが筋だろう」と激昂。さらには対応が悪いと商品代の返金と慰謝料を求めてきたとのこと。あまりの事態に責任者に代わろうすると「上に代わるとは何事だ。俺とお前が話してるんだ。責任もってお前がすぐに回答しろ！」と対応を急かしてきたそうです。実はこれ、悪質クレーマーの常套句。こちらに考える隙を与えずに即決を求め、その場で思い通りにことが運ぶように仕向けてきます。このようなフレーズが出た場合は、通常のお客様対応ではなく、危機管理の対応へ切り替えて接するのが得策です。
判断に焦りは禁物！
悪質クレーマーからの「今すぐ判断しろ」には屈しないのが鉄則。電話口で大きな声を出されると怖くなって、この場を早く収めたいという気持ちが働き、つい要求に応じたくなってしまうかもしれませんが、こうした要求は断固としてお断りして問題ありません。金品や慰謝料の要求は不当です。焦らず落ち着いて対処していきましょう。
室長四谷のプロフィール
四谷信司（58）
O型／男性
当相談室の室長。メンバーの良き理解者であり、リーダー。前職が保険会社勤務だったため、複雑な保険業界に関して圧倒的な知識力を誇る。クレーム対応は人の心の理解が第一だと考えている。
座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」
座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
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