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【No.43】ギブアップ・トーク2018年5月29日

ギブアップ・トークとは言わば「お手上げ宣言」のこと。その名の通り、自分ではこれ以上の対応ができないと白旗を上げてしまう会話テクニックの一種です。特に悪質なクレーマーの場合は、これ以上、話しが進まないとわかれば諦める傾向にあるので、有効な方法だと言われています。

悪質なクレーマーの対応において、解決を急ぐあまり「どうしたら許してくれますか?」などと、相手の要求を詳しく聞くようなことはNGです。いますぐ結論を出せと急かす人には「私一人では判断しかねますので協議してお返事します」と返答したり、怒鳴り声を上げて脅すような人には「怖くて何も言えなくなってしまいます」と感情を吐露したり、「私の対応はここまで」と降参宣言してしまいましょう。

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