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【No.8】アクティブリスニング2017年8月28日
アクティブリスニングとは相手の話を集中して聴く「積極的傾聴法」こと。元々はカウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつです。話し手の気持ちに寄り添う会話の方法なので良好な人間関係を築くことができます。
ポイントは相手の立場に立って話を聴くこと。クレームを伝えてくる顧客は何らかの不安や不信感を抱いています。それらを少しでも軽減するためにも、お客様の状況や感情を積極的に理解しようとしていることを態度で示すことが重要です。感心を持って相手の話を真摯に聞くことが、相手には好印象となって伝わります。
ポイントは相手の立場に立って話を聴くこと。クレームを伝えてくる顧客は何らかの不安や不信感を抱いています。それらを少しでも軽減するためにも、お客様の状況や感情を積極的に理解しようとしていることを態度で示すことが重要です。感心を持って相手の話を真摯に聞くことが、相手には好印象となって伝わります。
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