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【No.71】承認欲求2019年5月31日

承認欲求とは人間が持つ基本的な欲求のひとつで、他者から認められたいと思う気持ちのこと。アメリカの心理学者アブラハム・マズローが提唱する人間の欲求を5段階に分けた「欲求5段階説」の下から4番目の欲求に位置づけられています。

人は誰しも他者から褒められたい、認めてもらいたいという感情を持っているものですが、悪質クレーマーの中にはこの承認欲求が強いタイプの方がいます。他者より優位に立ちたい、特別扱いされたいという理由からお店に対して無理難題な要求をしてくるケースもあります。こうしたタイプは「ここ(クレームの対象)に気がつくなんてさすがです」「おかげさまで大変助かりました」など、相手の承認欲求を満たしてあげると問題が解決する場合があるので言葉の表現方法に気を配るようにしましょう。

また昨今問題になっているバイトテロや客テロの裏には承認欲求の心理が働いていると言われています。過激な写真や動画をSNSに公開した理由として、より多くの人からの反響がほしかったというのがあげられています。SNSは一度拡散してしまうと止めるのは至難の業です。未然に防ぐためにも、ITリテラシー教育は社員やスタッフ教育に欠かせない要素と言えます。

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