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【No.44】ポータブル・スキル2018年6月4日

ポータブル・スキルとは、直訳すると「持ち運び可能な能力」のこと。大きく分けるとヒューマンスキル、セルフコントロールスキル、タスクマネジメントスキルがあります。これらはほかのどの業種においても役に立つスキルとなります。

苦情・クレームの対応は、真剣にお客様の話を聞き理解する「傾聴力(ヒューマンスキル)」や、理不尽なクレームにも向き合う「忍耐力(セルフコントロールスキル)」、物事を状況を冷静に解明する「分析力(タスクマネジメントスキル)」など、複合的なスキルを必要とします。つまりお客様の対応で身につけられる能力は必ずほかでも活かせるポータブル・スキルだと言えます。

苦情・クレームの現場において、例え苦しくつらい案件があったとしても、総合的なビジネススキルがレベルアップしていると思えば乗り切れるのではないでしょうか。こうした視点や気持ちの切り替えもときには必要です。

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