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四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司（58）

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

ケース８で取り上げた事例は食品の異物混入クレーム。今回のお客様のように、「これ以上、被害が広がらないように」と善意でご連絡をくださる親切な方はとても貴重です。実は顧客の約９割は不満を持っていてもそれを伝えないのです。みなさんもそうではありませんか？ 「対応悪いから利用するのやめよう」「美味しくなかったから買わない」などとほとんどの人が自己完結しています。最近はこうした人たちをサイレントコンプレーナー（クレーマー）と呼びます。

結果的にはお客様の勘違いで大事にはいたらず解決した今回の事例は、残りの１割の方からのご連絡ということになりますね。日々お客様から寄せられる苦情・クレームの中にはこうした「勘違い」も含まれています。たとえ勘違いであっても、丁寧にお客様の不安や疑問を取り除いていくことが、顧客満足度を向上させることにつながります。事案の大小問わず丁寧にお客様の言葉に耳を傾けたいものです。

さて食品の異物混入事案が発生した際の対応で大事なことは「事実確認」→「原因究明」→「対応策」→「再発防止策」です。事実を確認し、なぜそのようなことが起こったのかを解明。二度と同じ事案が発生しないように対策を取ることが必要とされます。異物混入は金銭的なダメージだけでなく、企業のブランディングに大きな傷をつけかねません。細心の注意をもって対策を図りましょう。