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オープン・クエスチョンとは、5W1Hのように疑問詞などを用いて自由な回答を求めるタイプの質問のことを言います。話が発展しやすいので、会話を広めたいときや相手の気持ちを引き出したいときなどに効果的な質問方法です。

苦情・クレーム対応の現場では、素早くお客様の要望や状況を把握することが必要不可欠。例えば「詳しい状況を教えていただけますでしょうか？」「どのような状態でしょうか？」などといった質問であれば、お客様は自由に伝えたい内容を話すことができます。

ただしこの方法は話し下手なお客様とっては何をどう話していいかわからずに、要点を得るまでに時間がかかってしまうケースもあります。そんなときはこちらが「はい」か「いいえ」で答えるクローズ・クエスチョンに置き換えて要点を整理していきましょう。