クレームナビ　powered by 日本アイラック

傾聴力とは、相手の話に熱心に耳を傾け、丁寧に話を聞くスキルのこと。時として人間が発する言葉には、その裏側に言葉で発せられる意味以上の真意が隠されているものです。そういった本当に伝えたい本音を、会話を通じて正しく汲み取る技術がこの傾聴力。心理学のカウンセリングなどにも用いられているテクニックです。

クレームには、不当性を訴えるものや正義感に基づくもの、個人の事情によるものなど、さまざまな種類があります。しかし、それらの根底にあるのは「不快に感じたという気持ちをわかってほしい」という心情。何に対して不快に感じたのか、そこに寄り添うことができれば、クレームを最小限に抑えることが可能になります。

お客様の話に真摯に耳を傾けるのは、クレーム対応の基本。とはいえ、ただただ聞き手に徹するだけでは傾聴力があるとは言えません。ポイントは、相手の立場に立って物事を考えること。クレームの内容を理解するのはもちろん、表情や言葉選び、声のトーンなども踏まえた上で、『本当は何を求めているのか』を把握することが大切です。