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増山利伸が教えるココがポイント

増山利伸（55）

どんな企業でも、正当な問い合わせ人に対して直ちに対処するのがセオリーであり、対応できないのには、それなりの理由があるはずです。だからこそ、「どうして」「納得できない」を繰り返すお客様に対しては、誠実に説明を尽くすことが大事。包み隠さず伝えることが、理解を得る近道になります。
 
Case12で取り上げた事例から学ぶべきことは、納得いただけない理由に焦点を当て、しっかりと裏付けを添えて詳しく説明したこと。「ルールなので」の一言で片付けてしまうこともできますが、それではいつまで経っても納得してもらうことはできません。冷静に理論立てて説いていくことにより、「それだったら仕方がない」と、理解を得ることができるのです。実際Case12でも、最初の説明では納得を得られていませんでしたが、再度の説明で事情を包み隠さず伝えたことにより、円満解決に至ることができました。
 
しかしながら、お客様の中にはどれだけ説明してもご納得いただけない方もいます。そうした一部のクレーマーと押し問答が続く場合は、「申し訳ありませんが、これ以上の説明はございませんので、こちらで失礼いたします」と対応を打ち切るのもアリ。どんなに粘っても要望には応えないという、企業としての強い意志表示をすることも時には必要です。
 
お客様の「納得できない！」に対して、「なぜ納得できないのか」を考えること。相手の立場に立って物事を考え、理解を得られる説明を尽くすよう心がけましょう。