クレームナビ　powered by 日本アイラック

ソーシャルリスニングとは、インターネット上で発信された情報を収集・分析し、商品開発やリスク管理、風評対策などに活用すること。Twitter・Facebook・Instagramといったソーシャルメディア（SNS）はもちろん、各種サイトやブログ、口コミ、掲示板など、あらゆるツールに書き込まれたさまざまな情報が対象となります。

市場のニーズを把握する手段として、従来は企業側が用意したアンケートを実施するケースが一般的でした。またクレームとして寄せられたお客様の声なども、貴重なご意見の一つであることは間違いありません。しかし、それだけでは把握できない消費者のリアルな声や要望があるはず。それらを汲み取るための方法が、ソーシャルリスニングなのです。

SNSをはじめさまざまなメディアには、日々忖度のない消費者の正直な意見・感想が書き込まれています。中には、今後起こりうるクレームの火種になるような鋭い指摘があるかもしれません。カスタマーサービスのさらなる向上、あるいはクレーム対策としても、ソーシャルリスニングは有効な手段と言えるでしょう。