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【No.10】タイムプレッシャー2017年9月7日

タイムプレッシャーとは「時間的圧力」のこと。クレーム対応の現場では、お客様から「すぐに解決しないとさらに被害が拡大するぞ!」と迫られるケースがあります。人は時間が限られていると気持ちに焦りが生まれるものです。このようなタイムプレッシャーを受けた状況では、担当者は非常に大きなストレスに追い詰められます。

彼らの狙いはその場で自分の都合の良い回答を引き出すこと。個人の裁量でその場限りの例外として、特別に取り扱ってくれることを期待しているのです。相手のペースに巻き込まれては対等な解決に導くのが困難となります。相手のペースに巻き込まれず、落ち着いた環境下で充分な時間を使いながら交渉を進めることが肝要です。

早期解決を目指すばかりに誤った自己判断を行ってしまうと、何度も同じような要求を飲むことになりかねません。何を重要な問題として位置づけるか、置かれている状況を素早く把握し、こうしたお客様からの過度な要求には「一度持ち帰って社内で協議した上、回答させていただく」と粘り強く伝えることが大切です。

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