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【No.146】ロジカルシンキング2023年1月23日

ロジカルシンキング(論理的思考)とは、物事を根拠と結論に分けた上で、その論理的なつながりを体系的に考える思考プロセスのこと。結論に至るまでの一連の流れについて、筋道を立てながら矛盾を排除することで、本質的な課題にアプローチする考え方を指します。

例えば、「レジの待ち時間が長い」というクレームを受けたとしましょう。その場合、どのような対応が適切でしょうか。

・スタッフを増やしてレジを増設する
・モニターを設置してお得な情報を流す

どちらも間違いではなさそうですが、前者は「待ち時間を短くする方法」であるのに対し、後者は「お客様に待ち時間が長いと思わせない方法」に言及しています。前者はレジを増やしたところでお客様の数が増えれば結局同じですから、クレームの本質を理解した対応としては、後者の方が正しいと言えるでしょう。このように、課題の本質を正しく見極めるための思考法がロジカルシンキングです。

なお、ロジカルシンキングに似た言葉に「クリティカルシンキング(批判的思考)」があります。クリティカルシンキングは、そもそもの前提を疑うことで物事の本質的な課題にアプローチする思考プロセスのこと。どちらもクレーム対応を考える上では、大切な思考法と言えます。

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