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マルチチャネルとは、集客するための媒体や流入経路が複数ある状態のこと。「チャネル」はマーケティング用語で「企業と顧客との接点」を意味し、実店舗や企業サイト、ソーシャルメディア、広告、ダイレクトメール、問い合わせ窓口などが該当します。それらの接点を2つ以上持つことにより、顧客との接点を増やして販売促進につなげる。それがマルチチャネル戦略です。

そして、問い合わせ窓口の中にもさまざまなチャネルがあります。サービスカウンター、コールセンター、メールフォーム、FAXによる受付など。近年は複数のソーシャルメディアを運用し、メッセンジャー機能を使って顧客と直接やり取りしている企業もたくさんあります。

インターネットやスマートフォンの普及をきっかけに、クレーム対応のかたちも変わりつつあります。各種アプリやチャットボットなど、便利なツールも増えている今、これまで以上に顧客と関わる手段が増えました。よりスムーズな顧客対応をするためにも、クレーム対応のマルチチャネル化を検討してはいかがでしょうか。