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処罰感情とは、間違いを犯した相手に対して、何かしらの罰を希望する心理のこと。人間の深層心理には、「悪いことをした人に罰を与えたい」という願望があります。クレーマーの行動原理にも、少なからずこの処罰感情が働いているものと考えて良いでしょう。間違いを犯した側は制裁を受けて当然、だから強く攻撃しても許されるだろう。そう錯覚しているのです。

近年はインターネットやSNSなど、より手軽に攻撃できてしまう環境があります。その結果、処罰感情が暴走してクレームや誹謗中傷がエスカレート。「悪人は絶対に許さない！」とばかりにとことん追い詰め、炎上騒動に発展するケースが後を絶ちません。

処罰感情は、見方を変えると “正義感”の裏返しとも言えます。そのため、相手の主張に正当性がある場合は、素直に間違いを認めて謝罪するのが得策でしょう。とはいえ現代においては、人々の中にある処罰感情を極力刺激しないよう、リスクマネジメントを図ることが大切かもしれませんね。