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顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や商品・サービスに対して愛着や信頼を持つこと。ロイヤルティは英語のLoyalty（忠誠心）を意味し、ロイヤルティが高いほど継続的な購買・利用につながります。また、ロイヤルティが高い顧客をロイヤルカスタマーといい、簡単に言うと熱心なファン、贔屓客といったイメージです。

顧客ロイヤルティを高めるには、より良い商品・サービスを提供するのはもちろん、クレーム対応も非常に重要な役割を担います。なぜなら、苦情を申し入れるお客様の根底には、“企業に対する高い期待”があるから。適切な対応でその期待に応えることで、顧客ロイヤルティをグッと高めることができるのです。実際、クレームからやり取りが始まったお客様が、後になって常連客になる例も少なくありません。これをグッドマンの法則と言います。

そのためにも、真摯な姿勢でお客様と向き合うことが大事。顧客一人ひとりのロイヤルティを高めつつ、より多くのロイヤルカスタマー獲得に向けて、クレーム対応を考えてみてはいかがでしょうか。