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【No.70】フレーミング効果2019年5月24日

フレーミング効果とは実質的には同じ意味を表していても、その表現方法などが異なるだけでまったく別の印象となり、それが選択に影響を与える心理作用のこと。例えば、次のⒶとⒷどちらが手術を受けやすくなるでしょうか?

Ⓐ成功率90%の手術
Ⓑ100人中10人は失敗する手術

Ⓐのほうが良い印象を受けますが、ⒶもⒷもまったく同じ事実を表しています。人は無意識のうちに何らかの枠組み(フレーム)に基づいて判断をしています。物の見方や表現方法が異なるとその選択さえも変わってしまうのがフレーミング効果です。

つまり同じことを伝えるにしても、伝え方によって相手への伝わり方は大きく変わるということ。苦情・クレーム対応の現場ではお客様にとってよくないことをお伝えしなければならないこともあります。少しでも悪い印象を緩和できるよう建設的でポジティブな表現を用いてお伝えすることを心がけましょう。

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