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スパイト行動とは、意地悪をして相手の足を引っ張ること。具体的には「たとえ自分が損をしてでも、相手に得をさせないようにする」行為を指します。自分が何かしらの我慢を強いられているとき、まったく我慢していない人を見ると「あの人ばかり我慢しないのはずるい！」という気持ちになったことはありませんか？ そうした気持ちが暴走し、相手にも同じ我慢を強要してしまう…それがスパイト行動です。

こうした傾向は、実は世界の中でも特に日本人に顕著だとされています。日本の労働環境において長く問題視されている長時間残業やサービス残業などは、その典型と言えるでしょう。「どうすればより良くできるか」を考えるのではなく、「みんなそうしているのだから」という暗黙的な強制で、組織の秩序を保とうとしているのです。

クレームの現場においては、わざわざ時間と手間をかけて嫌がらせを繰り返したり、不買運動を起こして周囲にも広く賛同を呼びかけたりするのが、スパイト行動に該当します。「自分だけ損をするのが許せない」というプライドの高い人ほど悪質クレーマー化しやすいため、性質を見極めて冷静に対処するよう心がけましょう。