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アンガーマネジメントとは、怒りの感情をコントロールすることを言います。1970年代にアメリカで生まれた怒りを予防し、制御するための心理療法プラグラムです。怒りの感情を無理やり消すというよりは、自然な感情として捉えて向き合うことを目的にしています。

人がイライラしているときは怒りに支配された状態と言え、そのイライラという負のエネルギーは伝染します。苦情・クレームの現場ではお客様が不満やイライラといった負の感情を持った状態でいらっしゃることも多いので、対応する側は常に冷静でいられるよう意識しましょう。

とは言え、怒りは人間誰しもが持っている感情です。もし苦情・クレームの対応中に怒りを感じてしまったら、アンガーマネジメント の出番です。怒りには実はピークがあり、その間は時間にして約６秒だと言われています。静かに６つ数えてこの時間をやり過ごすだけでも怒りを落ち着ける効果があるそうです。